Por que as empresas perdem clientes?

Morrem

Mudam-se

Influência de Terceiros

Concorrência

Insatisfação com produto ou preço

Mau Atendimento

Quem nunca se sentiu frustrado ao entrar em contato com “Atendimento ao Cliente” ou “Serviço de Atendimento ao Cliente”? As empresas precisam entender que, ao oferecerem esta opção, estão criando uma importante ferramenta de fidelização ou afastamento do cliente em relação à marca ou produto.

Uma coisa é você ter o compromisso com o serviço ao cliente como meta. Outra bem diferente é dar conta e mostrar serviço realmente superior.

As empresas precisam ficar atentas com os serviços pós-venda. É cerca de dez vezes mais caro ganhar um novo cliente do que manter um existente. Só esta informação já seria motivo suficiente para cuidar bem do pós-venda. De acordo com uma pesquisa da American Express, 78% dos consumidores abandona uma transação devido a más experiências de atendimento ao cliente.

Clientes insatisfeitos dificilmente retornam às compras no mesmo local. Dados demonstram que 89% dos clientes param de fazer negócios com as empresas por causa do mau atendimento ao cliente. E são mais propensas a falar dessas experiências ruins, criando insegurança em outros clientes. 61% desses clientes acabam migrando para o concorrente quando tem experiência negativa em relação ao serviço de atendimento.

E como oferecer um bom atendimento?

Oferecer um bom atendimento é muito mais simples do que parece. O que o cliente espera é atendimento personalizado, responsável e competente. Ele espera a solução de seu problema de forma ágil, rápida e eficiente. Para se ter uma ideia, 9 em cada 10 clientes aceita pagar mais se tiver um serviço de pós-venda de qualidade.

Outras medidas que tornam seu serviço melhor são: ser proativo nas repostas e personalizar o atendimento ao cliente, oferecendo, inclusive, canais múltiplos de contato. E todos com o mesmo nível de (bom) atendimento. Contar com funcionários competentes, experientes e ágeis também é um importante diferencial.

Outra boa sugestão é pensar como você gostaria de ser tratado. Assim é que deve tratar seu cliente. Ofereça um bom serviço de pós-venda e veja suas vendas e credibilidade crescerem consideravelmente. Bons negócios!

Atender bem ao cliente!

Atender bem ao cliente! Isto está acontecendo bem aqui do nosso lado, em consultórios, clínicas e hospitais que já entenderam que um bom atendimento ao cliente agrega valor aos serviços de saúde, tornando o cliente mais feliz e receptivo ao tratamento

Quer fazer uma experiência sobre os custos do mau atendimento? Então vamos lá!

Procure se lembrar de um dia quando você foi muito mal atendido em algum lugar. E aí, se lembrou? Que sentimentos vêm à sua mente? Insatisfação, revolta, raiva e até mesmo, por que não dizer, um profundo desejo de vingança. Sabe como o cliente insatisfeito se vinga? Não voltando mais naquele local aonde ele foi mal atendido. Falando mal daquele profissional para 11 pessoas que ele conhece. E cada uma destas 11 pessoas fica tão impressionada com as “histórias de horror”, que conta para mais cinco conhecidos sobre estas terríveis experiências negativas. É um boca-a-boca negativo sem fim, que dificulta e até mesmo arruína carreiras profissionais altamente promissoras.

Agora, procure se lembrar de um dia que você foi muito bem atendido em algum lugar. E aí, se lembrou? Que sentimentos vêm à sua mente? Satisfação, alegria, felicidade, desejo de voltar e de contar para os amigos. Quem fica muito satisfeito com um atendimento recebido, conta para até três conhecidos sobre as suas maravilhosas experiências positivas, num boca-a-boca positivo.

Como você pode ver, o boca-a-boca negativo é mais intenso e se propaga com maior velocidade que o boca-a-boca positivo.

A grande verdade é que um excelente atendimento ao cliente agrega valor aos seus serviços. Já um atendimento regular ou péssimo desagrega valor aos seus serviços.

Clientes muito satisfeitos pagam melhor, são fiéis ao profissional de saúde e são mais receptivos ao tratamento. Já os clientes insatisfeitos tendem a achar caro os serviços recebidos, não em função da qualidade técnica destes serviços, mas em função do atendimento percebido. Esta é a razão, de praticamente em todo o mundo, de os profissionais que atuam no setor de serviços estarem buscando novos métodos para proporcionar um atendimento cada vez melhor para os clientes.

Sabemos muito bem que num consultório, clínica ou hospital a consulta se inicia antes do cliente ter contato com o profissional de Saúde. Na verdade, a consulta se inicia no primeiro contato do cliente com a recepcionista ou com a auxiliar. Assim, o doutor irá ter em suas mãos clientes já predispostos a acharem os serviços ótimos ou péssimos, independente daquilo que ele venha a fazer.

As auxiliares e recepcionistas têm um papel muito importante no sucesso, ou até mesmo no fracasso, de consultórios, clínicas e hospitais. Muitas vezes o profissional de saúde perde o cliente antes mesmo de conhecê-lo. Perde o cliente na recepção do consultório, num mau atendimento pessoal ou por telefone.

O mau atendimento é um custo adicional que pode ser evitado. O bom atendimento é um benefício que deve ser estimulado, por questões relacionadas à saúde e também por questões econômicas. Um bom atendimento faz com que o cliente se sinta feliz, que se recupere mais rapidamente, que indique o consultório, clínica ou hospital para os seus amigos e conhecidos.

Felicidade e saúde rimam com qualidade de vida e lucratividade! As suas recepcionistas e auxiliares treinadas em Excelente Atendimento ao Cliente podem ajudar você a obter os resultados que deseja através do seu consultório, clínica ou hospital: melhor resultado financeiro, qualidade de vida e prestígio social através da satisfação dos seus clientes.

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*Dr. Roberto Caproni
É graduado em Odontologia pela UFMG e em Administração de Empresas.
Pós-graduado em Marketing e em Ciências do Comportamento.
Possui cursos de marketing com as maiores autoridades mundiais do assunto.
É consultor de marketing e ministra palestras e cursos sobre Marketing Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior.

O que o Atendimento ao Cliente pode fazer pelo empresário...
Ou com o empresário...
Depende da Qualidade percebida pelo Cliente!

Na economia globalizada em que vivemos hoje em dia, onde a alta competitividade não perdoa ninguém, surge uma questão comum, que afeta principalmente o mercado varejista:
"- Como vai o Cliente?"

E a resposta é: "- Vai correndo, pra longe da nossa loja e do mau atendimento. Vai comprar em outro lugar onde recebeu um pouquinho mais de atenção e respeito. É assim que ele vai!"

"- Como vai o Cliente?"

E a resposta é: "- Vai correndo, pra longe da nossa loja e do mau atendimento. Vai comprar em outro lugar onde recebeu um pouquinho mais de atenção e respeito. É assim que ele vai!"

"- E o empresário, como vai?"

"- Vai mal, perdendo clientes todos os dias e, com eles, muito dinheiro."

A realidade torna-se ainda mais dura e impiedosa quando começamos a fazer cálculos de quanto dinheiro o comércio varejista perde, por causa da baixa qualidade no atendimento aos clientes.

Quantas vezes já saímos de uma loja porque nos sentimos mal atendidos ou mal tratados, ou porque o vendedor parecia não se importar em nos ajudar, mas sim, em nos "empurrar" coisas que não queríamos? Quantas pessoas já influenciamos a não comprar em determinado lugar, porque fomos mal atendidos?

Estima-se que cada funcionário (vendedor ou atendente), por não estar capacitado a prestar um atendimento de qualidade, seja responsável pela perda de, pelo menos, um cliente por dia no varejo. Se considerarmos uma loja de roupas, por exemplo, o consumo médio de cada cliente gira em torno de R$ 500,00 anuais. Cada cliente perdido, neste caso, representa R$ 500,00 a menos na receita anual. Em apenas um ano de trabalho (aprox. 300 dias úteis), perdendo um cliente por dia, um único funcionário pode representar um prejuízo de R$ 150.000,00 para a loja. E o problema não pára por aí...

Diversos estudos já provaram que um cliente insatisfeito conta, para aproximadamente 10 outras pessoas, a experiência ruim que viveu. As pessoas que ouvem um cliente reclamar de uma loja, geralmente não compram naquela loja. Então, em apenas um ano, a falta de preparo daquele funcionário pode ter "afugentado" 3.000 clientes (300 X 10) e causado R$ 1.500.000,00 a menos em vendas... E, para desespero geral, ainda tem mais... Clientes que vão embora por causa de mal atendimento, geralmente não voltam mais. Afinal, existem tantas outras opções, tantas outras lojas, que eles não querem correr o risco de se sentirem mal tratados de novo.

Isso quer dizer que, se esses 3.000 clientes (1 por dia X 300 dias úteis X 10 influenciados) viverem mais 30 anos, comprando, cada um, R$ 500,00 de roupas anualmente, em outro lugar, aquela loja terá perdido algo em torno de R$ 45.000.000,00 em vendas. É isso mesmo. Estamos falando do impacto causado por apenas um funcionário não capacitado a prestar um atendimento de qualidade aos clientes!

A conclusão de tudo isso, nesse nosso exemplo, é que um único funcionário, não treinado em como prestar um atendimento de qualidade, pode causar um impacto negativo nos negócios de uma loja, na ordem de R$ 45.000.000,00 (quarenta e cinco milhões de reais)...

Se quisermos saber quanto dinheiro o comércio varejista perde, por causa do mau atendimento ao cliente, basta seguirmos o seguinte raciocínio:

1. Cada funcionário, não treinado em Excelência no Atendimento ao Cliente, perde 1 cliente/dia.
2. Normalmente, no comércio, cada funcionário trabalha, aproximadamente, 300 dias por ano.
3. Isso significa 300 clientes por ano.
4. Cada cliente mal atendido conta para outros 10, formando 3.000 clientes perdidos.
5. Calcule o valor médio de compras anuais por cliente, conforme o negócio.
6. Multiplique os 3.000 clientes perdidos por esse valor anual de compras. O resultado é o prejuízo anual em vendas.
7. Então, multiplique pelo número de lojas existentes no país, conforme o negócio. Pronto, teremos o valor total em vendas perdidas no varejo, anualmente.
8. Para saber o prejuízo total possível, multiplique o resultado acima pelos anos durante os quais os clientes podem comprar determinado tipo de produto ou serviço.
9. Recomendo que a pessoa a fazer esses cálculos esteja sentada, não tenha antecedentes relacionados a doenças cardiorrespiratórias e esteja, o tempo todo, sob observação médica.

Apesar de nada agradável, o que vimos até agora mostra claramente o que o Atendimento ao Cliente, quando mal feito, pode fazer com qualquer empresário, num mundo cada vez mais competitivo, onde os preços estão cada vez mais parecidos e a qualidade dos produtos é um requisito básico para entrar no mercado, não garantindo que você fique nele.

A Qualidade em Serviços de Atendimento a Clientes é fator preponderante para permanecer no mercado, crescendo e aumentando os lucros, de forma ética, honesta e gratificante.

Não existem números precisos quanto ao nível médio de satisfação do cliente brasileiro, mas, consultando algumas empresas de pesquisa, chegamos a uma estimativa média medíocre de, no máximo, 50% de satisfação. Ou seja, de 1 a 10, a média fica em 5. Apesar disso, a maioria dos dirigentes de empresas, quando perguntados sobre o nível de satisfação de seus clientes, aponta sempre algo próximo de 80 a 100%. É intrigante, no mínimo. Mas o que importa, de verdade, é o que os clientes pensam e sentem em relação ao atendimento que recebem, pois são eles que decidem onde vão comprar ou não.

Cada um de nós, pessoalmente, deve ter uma opinião sobre o atendimento que recebemos em bancos, concessionárias de veículos, cartórios, restaurantes ou lojas de moda, certo? Como será que estamos?

O que fazer para satisfazer o cliente?

"Faça menos do que o cliente espera e o atendimento será considerado ruim.
Faça exatamente o que o cliente espera e o atendimento será considerado satisfatório.
Mas faça mais do que o cliente espera e o atendimento será considerado superior." [John Tschohl]

Mas como saber o que o cliente espera?

Exercitando habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente.

Habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente permitem aos nossos funcionários ouvir de verdade os clientes, descobrir seus desejos e necessidades, seus medos e anseios, trabalhar suas objeções e ajudar os clientes a comprar. Habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente capacitam nossos funcionários a fazer com que todo cliente sinta-se especial e saia da loja com vontade de voltar, outras e outras vezes.

Para desenvolvermos habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente, é preciso que haja um processo contínuo de Educação e Treinamento para cada funcionário ou colaborador que trabalha em uma organização, criando uma cultura auto-sustentada de sucesso empresarial. Isso, infelizmente, ainda é uma prática muito rara em nosso país. As poucas empresas que têm a iniciativa de realizar um treinamento em Atendimento a Clientes param por aí, em um único treinamento. E sabemos, por experiência, que não se cria uma cultura com um único treinamento isolado e eventual.

Para podermos realmente obter resultados consistentes e sólidos com o Atendimento ao Cliente, precisamos investir em um processo de Educação e Treinamento, ensinando as pessoas da nossa organização a pensar e praticar formas de alcançar, sempre, a Satisfação Total dos Clientes. Esse investimento é infinitamente menor do que o valor das vendas perdidas por causa do mau atendimento como já vem anteriormente.

Mais de 90% dos contatos com clientes, todos os dias, são feitos pelo pessoal de linha de frente (vendedores, atendentes, etc). São eles que se relacionam com os clientes e formam a imagem da empresa. Então, se quisermos melhorar as relações entre as empresas e os consumidores, temos que investir na formação desses profissionais de linha de frente, de forma muito mais séria e estratégica. Educá-los e treiná-los, para que possam desenvolver habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente.

Várias empresas utilizam a figura do "ombudsman" para trabalhar as relações entre a empresa e seus clientes. Isso pode ser visto como algo positivo, se essa função for utilizada adequadamente. O "omdusman" deve encarregar-se de problemas ou situações entre empresa e clientes que sejam totalmente atípicas e extremamente complexas, onde a figura de uma pessoa com poder e capacitação especialmente diferenciados sejam necessários. Se o "ombudsman" é utilizado para resolver todos os problemas com clientes, ele simplesmente serve como uma trava centralizadora e inibidora da Excelência no Atendimento ao Cliente, atrapalhando qualquer tentativa de "empowerment" entre os funcionários de linha de frente, aqueles que realmente trabalham diretamente com os clientes finais.

Cada funcionário, cada PESSOA que trabalha em uma organização deve sentir-se com poder para exercer a Excelência no Atendimento ao Cliente, todos os dias, visando a Total Satisfação dos Clientes, aumento das vendas e maior qualidade de vida para todos! Assim, podemos fazer desse Brasil um país melhor, onde possamos ser mais felizes e nossos clientes sintam-se pessoas de valor!